Senior User Researcher at Wolters Kluwer (2020 – 2023)
Wolters Kluwer ontwikkelt met InView Tax hét nieuwe digitale platform voor fiscale professionals. Het doel: fiscale experts helpen sneller tot betrouwbare en volledige adviezen te komen – met slimme technologie die tijd bespaart en overzicht creëert.
Als Senior UX Researcher was ik verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van alle UX-onderzoeken binnen het InView Tax-programma. Ik werkte nauw samen met productmanagement, design en engineering om inzichten uit gebruikersonderzoek direct te vertalen naar productbeslissingen.
Mijn activiteiten
- Ik leidde het strategische discovery onderzoek om de werkprocessen, uitdagingen en behoeften van fiscalisten in kaart te brengen.
- Ontwikkelde en beheerde het Innovatiepanel: een community van 130 fiscale professionals waarmee we continu hypotheses en prototypes konden valideren.
- Voerde iteratieve gebruikerstesten en interviews uit in elke fase van de ontwikkeling — van concept tot bètaversie.
- Introduceerde UX-researchpraktijken binnen agile teams en verhoogde zo de UX maturity binnen de organisatie.
Senior UX Researcher at ING WBAA (2019-2020)
ING streeft ernaar een volledig data-driven organisatie te worden. Binnen de tribe Wholesale Banking Advanced Analytics (WBAA) lag de focus op het ontwikkelen van AI-gedreven producten die waarde creëren voor klanten én de bank. In deze periode werkte ik als UX Researcher aan twee innovatieve projecten: Hunter en Holmes.
Hunter: AI-powered anti-money laundering product
Hunter helpt financiële criminaliteit opsporen door met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) grote hoeveelheden transactiegegevens real-time te analyseren. Zo worden verdachte patronen en entiteiten vroegtijdig geïdentificeerd. De belangrijkste gebruikers zijn Special Investigators, die binnen ING onderzoek doen naar mogelijke witwasactiviteiten.
Mijn rol – Als UX Researcher was ik de brug tussen technologie en gebruiker en zorgde dat de stem van de gebruiker continu werd meegenomen in de productontwikkeling.
Mijn activiteiten:
- In kaart brengen van het werkproces van de Special Investigators (journey mapping).
- Observeren en analyseren van het gebruik van Hunter (contextual inquiry).
- Diepte-interviews en co-creatie sessies om behoeften en kansen te identificeren.
- Evalueren van interface designs en input leveren voor verbeteringen.
In 2019 ontstond het idee voor Hunter en gingen we met een multidisciplinair team van gepassioneerde ING-ers aan de slag. Data scientists, data engineers en UX-ers experimenteerden om a.d.h.v. verschillende machine learning algoritmes tot relevante inzichten te komen.
Impact – Toen ik startte, was Hunter vooral een technische database die je alleen kon gebruiken als je enige kennis van SQL had. Tijdens mijn opdracht groeide Hunter niet alleen in functionaliteit, maar is het een volwaardig bruikbare tool geworden waarmee de Special Investigators zelfstandig data konden analyseren en sneller verdachte transacties konden opsporen. De nauwe samenwerking met gebruikers en data-scientists was hierbij essentieel.
Holmes – Making information sharing easy
Holmes is een zoek- en kennisdelingsplatform voor frontoffice-medewerkers binnen ING Wholesale Banking. De tool maakt het mogelijk om snel te zoeken in kredietdossiers en marktonderzoeken, zodat medewerkers klanten beter en sneller kunnen bedienen.
Ik ondersteunde het Holmes-team in de discover- en problem-fitfase, om het probleem, de doelgroep en de productrequirements helder te krijgen. Vervolgens onderzocht ik in de solution-fitfase hoe de MVP (pilot) werd gebruikt en ervaren, via een kwantitatieve survey, aangevuld met kwalitatieve interviews.
De inzichten uit dit onderzoek hielpen het team om de productstrategie aan te scherpen, prioriteiten te stellen en de gebruikerservaring van de eerste release te verbeteren. In 2022 werd Holmes uitgerold naar de eerste gebruikers binnen ING Wholesale Banking.
Uiteraard was er nog veel werk te doen toen ik in 2020 mijn opdracht afrondde bij ING WBAA. Een product is nooit af en er waren nog veel ideeën voor doorontwikkeling. Maar ik ben blij en trots dat ik heb kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van zowel Hunter als Holmes.